Consumidores "No anda": qué derechos tiene el consumidor si un comercio incumple con la garantía de un producto  Crecen las denuncias por el mal funcionamiento de productos. Se suma la falta de repuestos, que complica las reparaciones. Los expertos señalan los pasos administrativos y judiciales para exigir que se cumpla con el aval. ¿Qué dice la Ley de Defensa
"Discúlpeme pero no tenemos stock para el repuesto que necesita su producto", "ya descubrimos el problema, pero no la pieza para cambiarla... llamame en dos semanas para ver si lo conseguimos". Estas son algunas de las respuestas que reciben los consumidores cuando consultan por los arreglos por electrodomésticos descompuestos.
Lo cierto es que un número cada vez mayor de personas hace oir sus quejas porque las empresas no reparan sus artículos o lo hacen luego de mucho tiempo. En muchos casos, terminan perdiendo la garantía por no saber cómo defenderse ante esta situación.
Según los especialistas en la materia, "existe un desconocimiento efectivo de cuáles son todos los derechos que asisten a los consumidores" a la hora de adquirir un bien o contratar un servicio.
Además, señalaron que, por el tema de los faltantes, muchos clientes se resignan, no continúan con el reclamo o directamente no lo inician y pierden la posibilidad de que el producto sea reparado o cambiado sin costo.
Los expertos destacaron que conocerlos es clave porque, ante la actitud reticente del vendedor al cambio o la imposibilidad de conseguir el repuesto, es posible recurrir a la Justicia y pedir, además del reemplazo del artículo averiado, un resarcimiento por los daños y perjuicios sufridos y la aplicación de una multa.
"El responsable de la garantía tiene que contar con el stock necesario de repuestos para cumplir con la misma, tanto la legal como la contractual", remarcaron.
¿Cuándo procede?
De acuerdo con la normativa vigente, la garantía puede ser requerida por los usuarios cuando:
El producto directamente no funciona.
Anda, pero no cumple con las prestaciones ofertadas y publicitadas. Es decir, su funcionamiento no se condice con lo que se le informó al usuario antes de adquirir el bien.
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) establece que cuando se comercialicen cosas no consumibles -como los electrodomésticos y vehículos-, el usuario y los sucesivos adquirentes gozan de una garantía por los defectos o vicios cuando se vea afectado el correcto funcionamiento del producto.
"Cuando se trate de bienes usados, la misma debe tener un plazo no menor a 3 meses, y cuando sean nuevos deberá ser extendida a período mínimo de 6 meses", remarcó Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.
El respectivo aval debe cubrir la reparación por defectos de fábrica o por vicios en su funcionamiento que no sean imputables al usuario.
Además, Lowenrosen indicó que el producto "debe poder llevar a cabo todas las funciones ofertadas y publicitadas". Por ello, cuando no las cumple, se altera su finalidad y el consumidor se encuentra en condiciones de requerir el servicio de garantía.
Los períodos mencionados comienzan a correr a partir de la entrega del bien y las partes pueden convenir un lapso mayor.
"El plazo de garantía mínima de 6 meses es muy escueto cuando se adquieren bienes de un valor económico considerable o cuyo uso y funcionamiento es complejo, como computadoras, televisores LDC o ciertos celulares", consideró Lowenrosen.
Si existe un defecto, y el artefacto debe trasladarse a la fábrica o al taller habilitado, el transporte o los gastos que esto genera estarán a cargo del responsable del aval.
Responsabilidad
La Ley de Defensa del Consumidor es muy amplia en cuanto a la "cadena" de responsabilidades -en relación a la prestación de la garantía- que les impone a los proveedores.
"Tanto los fabricantes, como los importadores y los vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos", remarcó director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.
La norma establece que "serán solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, los productores, los importadores, los distribuidores y los vendedores".
El certificado -que debe entregarse junto con el producto- tiene que estar por escrito, en castellano, debe ser de fácil comprensión y, como mínimo, deberá contener:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
b) Las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización.
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento.
d) Las de validez de la garantía y su plazo de extensión.
e) Las de reparación del bien, con especificación del lugar donde se hará efectiva.
Si hay que notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia del aval respectivo, dicho acto estará a cargo del vendedor. Si éste no lo hiciera, de todas maneras, el fabricante o el importador serán solidariamente responsables.
En caso de existir una cláusula contraria a lo mencionado, el marco legal vigente señala que la misma será nula y se tendrá por no escrita.
Si el artefacto debió ser reparado dentro del plazo de cobertura de desperfectos, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación, en donde se indique qué se reparó, qué piezas fueron reemplazadas, la fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto y cuándo se lo devolvió.
Hay que tener en cuenta que el lapso durante el cual el consumidor estuvo privado del uso del producto -por cualquier causa relacionada con su reparación- "debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal".
Reparaciones
En los supuestos en que la reparación efectuada no resultara satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el artículo en cuestión, el consumidor puede:
a) Pedir la sustitución por otro de idénticas características. En tal caso, el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega del reemplazo.
b) Devolverlo en el estado en que se encuentre, a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el monto en cuestión o la parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales.
c) Obtener una quita proporcional del precio.
El sistema legal de garantías, previsto en la LDC, no funciona como una vía previa de carácter obligatorio por la cual el consumidor afectado debe transitar.
Pero el consumidor, si así lo desea, "puede decidir saltearla, exigiendo directamente la rescisión del contrato y los daños y perjuicios sufridos", agregó el especialista.
Los compradores también deben tener en cuenta que se tendrán por no convenidas las cláusulas que:
a) Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.
b) Importen la renuncia o restricción de sus derechos o amplíen los de la otra parte.
c) Contengan cualquier precepto que indique que el consumidor sea quien deba probar que utilizó correctamente el bien sobre el cual se efectúa el reclamo.
Cómo actuar
Antes de llegar a la Justicia, los ciudadanos deben efectuar sus reclamos ante el organismo de Defensa al Consumidor correspondiente, ubicado en los Centros de Gestión y Participación (CGP) de la Ciudad de Buenos Aires o de sus municipios, para obtener un resarcimiento.
En estos casos, cuando el damnificado concurra al sitio correspondiente, deberá presentar un escrito donde relate cada uno de los hechos que derivaron en el perjuicio.
A partir de allí, se fijará una primera audiencia (que en la Ciudad de Buenos Aires ocurre dentro del plazo de 15 días), entre un representante de la empresa y el damnificado. Si las partes no llegaran a un acuerdo, se fijará una nueva reunión dentro de los 10 días.
Por lo general, de la misma participarán el abogado de la firma, el interesado y un integrante de la oficina de Defensa del Consumidor. Así, de arribar a un arreglo, la reparación será abonada por la compañía dentro de los términos acordados con el reclamante.
En caso de que no se llegue a un acuerdo (o si opta por evitar esta vía), el cliente quedará habilitado para iniciar acciones legales.
Daño directo
Es importante señalar que siempre el consumidor puede reclamar los eventuales daños y perjuicios que pudieran corresponderle ante la Justicia.
En este punto, la modificación del 2008 de la LDC incluyó la figura del daño directo, que es todo perjuicio o menoscabo al derecho del consumidor, ocasionado de manera inmediata, sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor o del prestador de servicios, y que se puede medir en dinero.
"Para determinar dicho importe, se tendrá en cuenta, entre otras cosas, el valor del bien afectado, la conducta de la empresa -por ejemplo, si estuvo predispuesta a solucionar el problema- y los inconvenientes sufridos por el usuario", concluyó el especialista.
Por último, vale remarcar que la normativa también consigna que "las sumas que el proveedor pague al consumidor, en concepto de daño directo determinado en sede administrativa, serán deducibles de otras indemnizaciones que, por el mismo concepto, pudieran corresponderle a éste por acciones eventualmente realizadas en sede judicial".
Martes, 4 de febrero de 2014
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